LES OUTILS DE BASE DE L'ÉCOUTE ACTIVE

QUESTION OUVERTE VS FERMÉE

La question ouverte vise essentiellement à faire décrire une situation, un état d'âme, une opinion, une intention par le client. Elle lui donne toute la latitude de s'exprimer de la façon la plus naturelle et incite au développement. Elle débute généralement par comment, quand, et où... La question débutant par un «pourquoi» est très contestée. Ces questions peuvent être très utiles pour recueillir des informations mais entraînent un sentiment de défense de la part de la personne questionnée. Elle sent un besoin de convaincre l’autre, de se justifier, au lieu de tenter d’expliquer la situation. Rappeler vous différents moments quand vous étiez plus jeune... «Pourquoi as-tu fait cela?» Automatiquement il y a une réaction de défense qui vous pousse à répondre: «b’en! J’avais pas le choix...». Si la question est poser différemment, la réponse sera toute autre: «Comment cela est-il arrivé?». Votre réponse sera sous la formule suivante: «Quand je suis arrivée sur place...». Votre réponse sera beaucoup plus explicite et facilitera la compréhension de la situation par votre parent. Il est toujours possible qu’une question en «pourquoi» soit reformuler. Elle permettra de recueillir la même information sans développer la réaction de défense. Il suffit d’un certain temps de pratique et votre réflexe sera tout autre. Il est réellement possible de modifier des mauvaise habitudes! De plus, en évitant le «pourquoi», il sera plus naturel pour votre client de parler en «je».

La question fermée est fondamentalement utilisée pour la vérification d'une hypothèse que nourrit l'intervenante. Elle entraîne une réponse débutant par OUI ou NON, et souvent ce sont les seuls mots de la réponse... Elle favorise la passivité et débute généralement par "Est-ce que .... ?"

Nous avons avantage à démarrer l'entrevue avec des questions ouvertes.

QUESTION GÉNÉRALE VS SPÉCIFIQUE

Il est normal d'avoir une vision d'ensemble d'une situation avant d'en étudier certaines particularités. La formulation des questions portera donc sur une généralité ou sur un détail spécifique.

LA REFORMULATION

La reformulation consiste à redire de façon succincte et structurée ce que le client vient d'exprimer.

1. SYNTHETISER
   La reformulation permet à la nutritionniste/diététiste de retracer l'essentiel d'une intervention et de la formuler de façon organisée. Exemple: Si je comprends bien, vous.....
2. VALIDER
   S'assurer d'avoir compris ce que l'autre souhaitait exprimer. Cela s'avère une clé majeure en communication interpersonnelle.
3. STIMULER
   Une bonne reformulation engendre l'apport d'informations supplémentaires significatives. Le client peut alors décider de compléter, de préciser son propos ou d'ajouter de nouveaux aspects non abordés jusqu'ici.
4. LE SILENCE
   Le silence est très souvent vécu comme culpabilisant par la nutritionniste/diététiste qui se croit fautive. Toutefois, il s'avère être un des outils d’intervention les plus efficaces. Il est parfois anxiogène pour les deux interlocuteurs, il représente un temps de repos intellectuel, de réflexion, de diminution de tension, d'incitation à expliciter la pensée du client, etc.

LES CONDITIONS INDISPENSABLES À UNE ÉCOUTE ACTIVE EFFICACE

• Vouloir aider l'autre.
• L’accepter tel qu’il est, sans désir de le changer.
• L'accepter comme étant différent de soi, avec des sentiments et des expériences qui lui sont propres.
• Croire qu'il peut lui-même trouver des solutions à ses problèmes.

LES AVANTAGES À UTILISER L' ÉCOUTE ACTIVE

• Permet à l'autre de s'aider, de mieux communiquer avec lui-même.
• Laisse à notre interlocuteur la responsabilité de trouver des solutions.
• Fait en sorte que l'autre se sente mieux, parle plus, exprime ses sentiments plus facilement, etc.
• Augmente son estime personnelle, mettre de côté ses appréhensions et crée des liens plus chaleureux.
• Améliore la relation en favorisant l'ouverture et la confiance.

L'écoute correspond à l'effort que fait quelqu'un pour recevoir et comprendre un message transmis par l'émetteur. Elle comporte plusieurs avantages. Par exemple, elle permet au récepteur de capter les messages tels qu'ils sont. Les mésententes sont réduites et cette situation crée un meilleur climat pour toutes les personnes concernées. Une bonne écoute permet aussi au récepteur de capter les sentiments et les besoins de l'émetteur et d'améliorer ainsi son contact avec lui.

Écouter, c'est aussi avoir de bonnes manières, parce que cela montre aux autres qu'on se souvient d'eux et de leurs idées. En retour, leurs attitudes envers le récepteur s'améliorent et ils sont susceptibles d'être plus sensibles à ce que le récepteur peut vouloir dire.

Une bonne écoute fournit des données nécessaires à une meilleure prise de décision. Il faut savoir ce qui se passe chez nos clients et dans notre Groupe Harmonie Santé pour éventuellement prendre de bonnes décisions. Connaître les besoins et les sentiments de nos clients et des nutritionnistes/diététistes sont essentiel pour la réussite. L'écoute requiert de l'effort et de l'intérêt.

GUIDE D'ÉCOUTE:

1. Arrêtez de parler. Vous n'écoutez pas lorsque vous parlez.
2. Mettez votre interlocuteur à l'aise.
3. Montrez à votre interlocuteur que vous êtes prêt à l'écouter.
4. Éliminez les sources de distractions: téléphone, désordre, etc.
5. Ayez de l'empathie. Essayer de voir la situation du point de vue de l'autre.
6. Êtes patient.
7. Contrôlez vos humeurs.
8. Modérez vos commentaires et critiques. Lorsque vous argumentez, vous perdez même si vous gagnez le débat.
9. Posez des questions qui démontrent votre intérêt et suscitent des réponses.
10. Cessez de parler. C'est la première et la dernière règle parce que toutes les autres en dépendent.

PETITES PENSÉES EN RAPPORT AVEC L’ÉCOUTE:

• La nature nous a donné deux oreilles mais seulement une langue, ce qui devrait nous rappeler gentiment qu'on devrait écouter deux fois plus que parler.
• Écouter nécessite l'usage de deux oreilles; l'une pour la signification et l'autre pour les sentiments.
• Les décideurs qui n'écoutent pas ont moins d'informations pour prendre de bonnes décisions.

TEXTE SUR L’écoute

(À ENCOURAGER DANS NOS CONSULTATIONS)

Lorsque je te demande de m'écouter.
Et que tu me donnes des conseils
Tu ne fais pas ce que je t'ai demandé.

Lorsque je te demande de m'écouter
Et que tu me dis pourquoi je ne devrais pas me sentir ainsi,
Tu piétines mes sentiments.

Lorsque je te demande de m'écouter,
Et que tu crois que tu dois faire quelque chose
Pour résoudre mon problème,
Tu me brimes, aussi étrange que cela puisse t'apparaître
Écoute ! Tout ce que je te demande c'est de m'écouter,
Pas de parler ou de faire, mais juste m'entendre.

Les conseils, je n'en ai que faire, je peux accomplir mes choses;
Je ne suis pas sans ressources;
Peut-être suis-je découragé et hésitant, mais non impuissant,
Lorsque tu fais quelque chose à ma place et que je peux l'accomplir moi-même,
Tu contribues à ma peur et ma faiblesse.

Mais, lorsque tu acceptes comme un simple fait que je sente ce que je sens,
Aussi irrationnel que ce soit,
Alors je peux cesser de vouloir le convaincre et
Ainsi travailler à comprendre ce qui se passe en moi.
Aussi, lorsque ceci est clair, les solutions sont évidentes et
Je n'ai pas besoin de conseils.
Mes sentiments irrationnels sont alors compris.
En saisissant ce qui leur était sous-jacent.

Peut-être ceci explique-t-il le pouvoir de la prière pour certaines personnes,
Car Dieu est muet et ne conseille pas,
On n'essaie pas d'arranger les choses.
Il t'écoute et te laisse y travailler toi-même.

Aussi, écoute et entends-moi,
Et, si tu désires parler, attends un moment ton tour;
Et je t'écouterai.

Auteur inconnu (texte trouvé par Nathalie Sylvain)