LE TÉLÉPHONE :
VOTRE PREMIER CONTACT AVEC VOTRE CLIENT

RÉPONDEUR TÉLÉPHONIQUE

Le répondeur téléphonique est un outil de marketing intéressant. Si le message est invitant et accueillant, vos interlocuteurs se feront un plaisir de vous laisser un message. Plus ils vous laisseront des messages, plus vous augmenterez votre clientèle.

Lorsque vous avez un message, vous devez rappeler le plus tôt possible, la journée même ou le lendemain très tôt. Prendre les messages souvent lorsque vous êtes à l'extérieur. Je vous suggère de mettre votre répondeur lorsque vous êtes avec un client en consultation, il appréciera. Se procurer la boîte vocale de Bell est pratique puisqu’il ne tombe jamais en panne!!!

Un message personnalisé doit expliquer un peu ce que vous faites. Ajouter de l'amour et du dynamisme dans votre voix.

Musique suggérée: Douce, calme et romantique

«Bonjour, ici, diététiste/nutritionniste Charron, nutritionniste/diététiste d’Harmonie Santé. Je suis dans l’impossibilité de répondre à votre appel. Mais il me fera plaisir de vous expliquer davantage mes services. Je retourne mes appels dans les plus brefs délais et merci de me laisser votre message. À bientôt et ajoutez de l’harmonie dans ce que vous faites!»

Inscrire ici votre message personnalisé et invitant:

FAIRE DES MESSAGES PERSONNALISÉS TOUT AU LONG DE L’ANNÉE:

• DÉBUT D’ANNÉE VERS LE 5 JANVIER
  Je vous souhaite une année ____ remplie de santé et d’harmonie!
• LA SEMAINE AVANT PÂQUES
  Joyeuses Pâques à tous!
• AVANT VOS SEMAINES DE VACANCES
  Je suis en vacances et je serai de retour pour vous servir lundi, le _____
• 2 SEMAINES AVANT LE 25 DÉCEMBRE
  Joyeuses fêtes et heureuse année ___ remplie de plaisir et d’amour!

SÉANCE TÉLÉPHONIQUE:

La séance au téléphone est le premier contact avec votre client. C’est l’opportunité de faire connaître votre service. Le plus important est de bien identifier les besoins de votre interlocuteur. Dès le départ, la personne est intéressée à faire une démarche pour sa santé. C'est à vous de répondre à ses besoins, sinon ce sera quelqu’un d’autre. Votre but est de lui fixer un rendez-vous.

Il faut se rappeler que les résultats au téléphone sont influencés par 3 choses :

• 7% par le vocabulaire utilisé.
  • Prononcer et bien articuler vos mots.
  • Éviter de dire des "si" avec des "rais" : si «je voudrais» devient... «si je voulais», «si je serais» deviens «si j’étais»
  • Quand ça vous adonne: dire plutôt «Quand pouvez-vous me rencontrer»
  • À soir, À matin sont des termes à bannir. Dites plutôt: ce soir, ce matin.
  • Éviter de dire des «ok», dire le mot «donc»
  • Éviter les «fa que» dire plutôt «alors, j’ai…»
• 38% par la manière de dire l'information
  • Être enthousiasme en tout temps même si le client n'est pas de bonne humeur ou ne désire pas vous rencontrer tout de suite.
  • Sourire en même temps que vous parlez. Votre interlocuteur sentira que vous aimez ce que vous faites.
  • Avoir un ton de voix calme et à vitesse moyenne. Si vous parlez fort et rapidement, vous risquez de créer une pression chez votre client.
• 55% par l'attitude et le comportement.
  • Respecter votre client dans ce qu'il a fait comme démarches antérieures. Ne pas descendre les compétiteurs. Ne perdez pas votre temps à parler des compétiteurs. Utiliser le temps pour bien identifier les besoins de votre client et de vendre votre service. Soyez respectueux! Assurer un suivi de votre client. C’ est essentiel.

Un coup de téléphone est une opportunité d'affaire et non une interruption à vos affaires.

Ne prenez pas le risque de juger un client au téléphone. Toujours vouloir "offrir" à votre client et non "ce que vous ne pouvez pas faire ou offrir". Par exemple, lorsque vous prenez rendez-vous, dites plutôt que vous avez de la place telle journée et non je n'ai pas de place avant le... Vous devez aider la personne à prendre une décision dans le respect, pour atteindre son objectif et le satisfaire. Chaque appel doit être inscrit dans vos fiches téléphoniques et non sur un bout de papier.

Stratégies gagnantes :

• Répondre après la deuxième sonnerie.
• Chercher à identifier les besoins du client.
• Utiliser le bon ton de voix.
• Parler d'un ton calme, ne soyez pas pressé, prendre le temps de bien expliquer le service.
• Rappeler le client dans les plus brefs délais, si vous êtes occupé sur une autre ligne.
• Éviter d'en dire trop.
• Laisser le client raccrocher en premier.

MEILLEURS MOMENTS POUR RAPPELER VOS CLIENTS

La pire journée pour appeler ou rappeler un client est le lendemain. Éviter de remettre au lendemain ce qui peut être fait aujourd'hui. La meilleure journée est aujourd'hui. Faire de cette dernière phrase votre règle d'or en tout temps.

Lorsque vous devez rappeler un client faites-le durant les périodes propices :

• MATIN : 8 h 30 à 11 h 30
• PM : 13 h 30 à 16 h 30
• Soirée : 16 h 30 à 20 h 30
• Samedi : 11 h 00 à 11 h 30 et 13 h 30 à 16 h 30

voir l'exemple de séance au téléphone