Exemple de séance au téléphone

VOICI UN EXEMPLE DE SÉANCE AU TÉLÉPHONE (4 étapes)

[Sonnerie du téléphone ]

- Marise Charron, diététiste, bonjour (avec un ton joyeux et articulé)

- Oui, bonjour j'aimerais savoir comment ça fonctionne chez vous ?

- Avant de débuter, est-ce votre médecin qui vous réfère et où avez-vous entendu parler de la clinique?

- Chez mon médecin, ou une amie ou dans le journal etc.

Prenez en note vos références pour avoir un bon aperçu de la provenance de vos appels. Mettre le plus de détails possible dans votre fiche téléphonique pour faire une excellente séance téléphonique et pour assurer un suivi complet.

SORTEZ VOTRE MINUTERIE : MAXIMUM DE 7 MINUTES PAR SÉANCE, L’IDÉAL EST 5 MINUTES, PAS TROP LONG CAR LE CLIENT NE VIENDRA PAS VOUS VOIR, IL VA VOUS RÉPONDRE, JE VAIS Y PENSER

1ère étape:
Connaître le client et rechercher ses besoins. Eviter de proposer des solutions avant d’AVOIR BIEN CERNER SON PROBLÈME.

- Voici quelques exemples de questions:

Pour débuter, j'aimerais savoir où avez-vous entendu parler de mon service ?
Et pour quelles raisons vous désirez me rencontrer ?
Combien de livres avez-vous à perdre ?
Avez-vous d’autres problèmes de santé avec ça (cholestérol, diabète, etc.) ?
Est-ce la première fois que vous consultez à ce sujet
Avez-vous déjà rencontré une nutritionniste-diététiste ou fait d'autres démarches ?
Que recherchez-vous de différent maintenant ?

- Elle répond...

Ces questions et ses réponses vont vous guider vers les besoins de votre client potentiel. Vous serez davantage en mesure de personnaliser votre explication de service, si vous avez bien identifier ce que la personne recherche. Vous serez en mesure de savoir si c’est à la visite ou un programme de 5-10 ou 15 semaines qui lui convient. Poser des questions ouvertes qui vont faire parler votre client potentiel.

2ème étape :
Valider l'information de votre client en faisant une reformulation et UNE synthèse, vérifiez les notes prises dans votre fiche de communication

Si j'ai bien compris.... ou... Si je comprend bien...

3ième étape :
Présenter votre service en fonction de ses besoins décrits auparavant, éviter de lire ce texte, formuler en vos propres mots. vous devez prendre 2 minutes pour expliquer vos services sans brusquer quoi que ce soit. calculer votre temps au téléphone et améliorer votre moyenne (5 à 10 minutes). si c’est trop long vous perdrez votre interlocuteur.

POINTS À RETENIR AVANT DE PRÉSENTER VOTRE SERVICE

Aller chercher le plus d’informations brièvement au départ pour vraiment adapter la séance téléphonique au client qui téléphone.
Être simple et concise tout au long de la séance, cela ne devra pas prendre plus de 10 minutes par appel. Être efficace en peu de temps.
Avoir une voix calme et joyeuse.
Dire que vous faites partie d’un groupe augmente votre crédibilité, soyez brève lorsque vous le dites (voir exemple).
Pour ce qui est du coût, parler de 2 choix possibles au téléphone car vous allez mêler votre client si vous commencez à détailler tous les divers programmes. Éviter de dire le total du coût du programme au téléphone, dites plutôt que le paiement se fait en 3 chèques postdatés de 95$ par exemple.
Demander toujours le nom si le client ne prend pas de rendez-vous et lui offrir de le rappeler dans 1 à 2 semaines.
Ne pas oublier de dire à votre client de remplir le questionnaire 15 minutes avant le rendez-vous. Vous ne perdrez pas ce temps dans vos heures de consultation. Plusieurs ont des fax, vous pouvez l’envoyer avant.
Remercier votre client de vous avoir téléphoné.
Faire un essai avec un membre de l’équipe ou votre conjoint, une fois rendue à la maison augmentera votre confiance.

Personnaliser cet exemple vous serez plus à l’aise :

Marise Charron, nutritionniste-diététiste d’Harmonie Santé Bonjour

Pour débuter, j'aimerais savoir où avez-vous entendu parler de mon service ?
Et pour quelles raisons vous désirez me rencontrer ?
Combien de livres avez-vous à perdre ?
Avez-vous autre chose avec ça comme par exemple : cholestérol, diabète ?
Est-ce la première fois que vous consultez à ce sujet ?
Avez-vous déjà rencontré une nutritionniste-diététiste ou fait d'autres démarches ?
Que recherchez-vous de différent maintenant ?
Avant de vous expliquer mon service, j’aimerais juste vous dire que je fais partie d’un groupe de nutritionnistes-diététistes en pratique privée qui se nomme Harmonie Santé. L’avantage d’être parmi ce groupe est de pouvoir partager des informations avec d’autres nutritionnistes-diététistes et j’ai comme mission de servir du mieux possible mon client.
Pour vous expliquer mon service, avant de se rencontrer, vous aurez à remplir un questionnaire et lors de la première rencontre, on regarde cela ensemble et je fait une évaluation de votre alimentation actuelle en tenant compte de plusieurs aspects: votre situation familiale, votre horaire personnel, vos activités physiques, etc. Et c'est aussi à la première rencontre qu'on établi ensemble un guide alimentaire personnalisé à vous. Par la suite, et au besoin de chaque personne il y a des visites de suivi, qui permettent la mise en application des modifications des habitudes alimentaires. Lors des suivis on fait également de l'éducation en nutrition: comme vous allez avoir des trucs (adaptés aux besoins de notre interlocuteur). Pour éviter de reprendre le poids perdu ou de retomber dans vos anciennes habitudes il y a des suivis de maintien. Plusieurs sujets sont discutés durant les visites de suivis comme par exemple : diminuer l’obsession, écouter ses signaux de faim, manger au resto sans se sentir à part des autres, etc.
Est-ce que vous avez des questions sur la manière que je fonctionne?
En ce qui concerne les coûts, vous avez 2 choix:

- Si vous prenez le premier choix qui est le paiement à la visite vous avez une première rencontre qui coûte 55$ et elle est d'une durée d'une heure et par la suite vous avez au besoin des visites de suivi qui coûte 25$.

- Le deuxième choix est le programme de rééducation ce que le client vous a dit). C’est moins dispendieux et il est conçu pour les gens qui désirent avoir un encadrement, une motivation et du support dans la démarche. Chaque visite revient à 19$ mais vous ne payez pas à la visite, vous me faites 3 chèques postdatés de 95$ Et dans le programme, il est inclu la première rencontre d’évaluation, un livre de recettes sané et un agenda alimentaire qui va vous aider dans votre démarche.
Avez-vous une compagnie d'assurances ? Car plusieurs compagnies d'assurances remboursent les frais, on fait des reçus pour cela. ( Si le client trouve cela cher, vous lui dites : on tient compte de votre budget, vous pouvez venir nous voir aux 2 semaines si vous le désirez, cela revient donc à 9$ environ par semaine mais c’est tout de même suggéré au départ de venir à toutes les semaines, les gens abandonnent moins mais on vous laisse quand même le choix.)
C’est à la première rencontre que vous allez choisir ce qui vous convient le mieux.
Avez-vous des questions sur mes services ?
Est-ce que vous êtes intéressée à venir me rencontrer ?
Êtes-vous disponible le jour ou le soir ? (Prendre toujours le rendez-vous dans la semaine sinon la personne risque davantage d’annuler l’autre semaine.)
Est-ce que vous avez Internet ?
- Si oui, donnez moi votre courriel et je vous envoi les explications pour avoir accès au site privé des clients.
- Si non, je vais vous demander d'arriver 15 minutes à l'avance pour remplir le questionnaire.

Si jamais il y a quelque chose ou que vous ne pouvez venir, j'apprécierais que vous m'avisiez si possible 1 ou 2 journées à l'avance.

Je vous remercie d'avoir pris le temps pour me téléphoner.

À bientôt !

4ème étape :
Vérifier et questionner

· Êtes-vous décidé à entreprendre cette démarche personnalisée?

· Cela vous semble-t-il intéressant comme démarche?

· Est-ce que ces explications correspondent à ce que vous recherchez?

· Y a-t-il des choses qui vous font hésiter?

· Qu'est-ce qui vous fait hésiter?

5ème étape :
Répondre le plus respectueusement possible aux objections, en étant compréhensive et éviter la vente sous-pression, prendre le nom du client s'il désire ne pas prendre rendez-vous tout de suite .

Y a t-il quelque chose qui ne répond pas à vos besoins ? Il semble que dans 67% des cas, l'objection mentionnée n'est pas la vraie.

1ère objection : Ça coûte cher !

Une évaluation alimentaire coûte moins cher que prendre des médicaments et traiter ou prévenir les problèmes. Qu'est-ce qui est plus cher pour vous la première rencontre ou les visites de suivis? Y a t-il possibilité d'avoir des ententes avec vous? On peut faire des arrangements avec vous, qu'est-ce qui vous plairait? Nous avons différents modes de paiements: chèques postdatés, carte de crédit, etc. De plus, vous pouvez venir aux 2 semaines ou 1 fois par mois cela va vous coûter moins cher. Éviter de faire des baisses de prix surtout par téléphone, le seulement dans le bureau et dans une extrême obligation.

2ème objection : Je préfère commencer plus tard?

Pourquoi préférez-vous attendre?

Voulez-vous que je vous rappelle dans deux semaines? Y a t-il des raisons qui vous empêchent de commencer tout de suite? Je vais vous laisser y penser. Mais j'aimerais bien vous rappeler dans deux semaines environ. Qu'en pensez-vous?

3ème objection : J'aimerais y penser.

Qu'est-ce qui fait hésiter? Quelle alternative voyez-vous pour résoudre votre problème. Il est très important que vous soyez décidé avant de commencer et je vous comprend. Mais y a -t-il des raisons pour lesquelles je pourrais vous aider davantage? Je vais vous laisser y penser. Mais j'aimerais bien vous rappeler dans deux semaines environ. Qu'en pensez-vous?

4ème objection : Je vais en parler à mon mari.

Si la décision ne devrait venir que de vous, qu'est-ce que vous pensez du service que je vous offre? En quoi, cela influence-t-il votre décision? D'après vous quelle va être l'opinion de votre mari? Vous trouvez cela important d'en parler à votre mari? Pensez-vous qu'il va vous encourager dans cette démarche? Je vous comprends et est-ce parce que vous avez un budget commun? Je vais vous laisser y penser. Mais j'aimerais bien vous rappeler dans deux semaines environ. Qu'en pensez-vous?

5ème objection : Je vais téléphoner ma compagnie d'assurance pour savoir.

À ce moment, je vais vous laisser téléphoner mais voyez-vous un inconvénient à ce que je vous rappelle la semaine prochaine?

QUESTIONS DE CONCLUSION LORS DE LA SÉANCE TÉLÉPHONIQUE

RESPECTER VOTRE CLIENT EN RÉPONDANT À SES BESOINS, LES QUESTIONS PEUVENT ÉCLAIRCIR DAVANTAGE LE CLIENT ET VOUS-MÊME:

Qu'en pensez-vous ?
Qu'est-ce que vous pensez de mon service ?
Qu'est-ce qui vous empêche de débuter?
Pourquoi préférez-vous attendre?
Qu'est-ce que vous en dites ?
Comment trouvez-vous cela ?
Est-ce ce à quoi vous vous attendiez ?
Qu'est-ce qui ne vous semble pas claire dans ma proposition ?
Vous sentez-vous à l'aise avec ce que je vous propose ?
À part le prix, seriez-vous intéressé ?
Que pensez-vous de l'idée de l'essayer ?
Donc, êtes-vous prêt à l'essayer ?
Quelle alternative envisagez-vous ?
Donc, c'est ce à quoi vous vous attendiez ?
Donc ça vous convient ?
Donc, le service vous intéresse ?
Quand êtes-vous prête à débuter votre démarche ?
Quelle est votre préférence entre les deux alternatives que je vous offre ?

6ème étape :
Conclure la séance téléphonique

Si le client ne prend pas rendez-vous, posez-lui la question suivante :

Voyez-vous un inconvénient à ce que je vous rappelle dans 2 semaines environ?

Si non, indiquer son nom dans l’espace alloué dans l’agenda vis à vis la semaine de la date de rappel.

Si le client répond qu'il désire prendre un rendez-vous, lui proposer dans la même semaine. Si le rendez-vous est pris l'autre semaine, il arrive souvent que le client annule son rendez-vous. Il en fait une priorité si son rendez-vous est dans la même semaine.

Prendre le rendez-vous 20 minutes à l'avance (éviter de lui dire cette dernière phrase) et lui dire qu'il va avoir un questionnaire à compléter. Si vous avez de la place à 2 h 20, vous lui dites qu'il a rendez-vous à 2 h 10 et l’aviser qu’il devra remplir un questionnaire. Demander s'il faut confirmer le rendez-vous la veille? Il est souvent recommandé et préférable de le faire pour éviter des pertes de temps inutiles, surtout si c'est une première rencontre.

Ne pas oublier de laisser un questionnaire et un crayon dans la salle d'attente si vous n’avez pas de secrétaire.

ENCORE UN RAPPEL IMPORTANT : Si le client ne prend pas de rendez-vous, vous lui demandez toujours s’il voit un inconvénient à ce que vous le rappeliez dans 1 ou 2 semaines.

DANS 99% DES CAS LES GENS LAISSENT LEUR NOM ET NUMÉRO DE TÉLÉPHONE. C’EST DONC UN CLIENT POTENTIEL QU’IL NE FAUT PAS PERDRE. INSCRIRE SON NOM DANS VOTRE AGENDA ET LE RAPPELER, TENIR VOTRE PAROLE. En affaires, ceux qui réussisent ce sont ceux qui font ce qu’ils disent, ceux qui agissent. Ces clients potentiels représentent environ 50% de vos revenus. Si ce n'est pas vous qui voit ce sera votre compétiteur. Alors qu'en pensez-vous?

DEVOIR MAISON:

FIXEZ-VOUS UN RENDEZ-VOUS TÉLÉPHONIQUE AVEC UNE COLLÈGUE ET PRATIQUER À TOUR DE RÔLE UNE SÉANCE TÉLÉPHONIQUE. SOYEZ CRITIQUE ET PRATIQUEZ-VOUS JUSQU’À CE QUE LA SÉANCE SOIT RÉUSSIE.